MỤC LỤC Chương 1. Tổng quan về quản lý chất lượng 17 I. Nội dung 17 1. Chất lượng 17 1.1. William Edwards Deming 17 1.2. Joseph Juran 22 1.3. Philip Crosby 22 1.4. Genichi Taguchi 20 1.5. Armand V. Feigenbaum 23 1.6. Kaoru Ishikawa 23 1.7. Frederick Taylor 23 1.8. H. James Harrington và Walter A. Shewhart 24 2. Quản lý chất lượng 24 2.1. Quản lý chất lượng 24 2.2. Các yếu tố quan trọng trong chất lượng 24 2.3. Tầm quan trọng của chất lượng 25 3. Khía cạnh của chất lượng 25 3.1. Khía cạnh về chất lượng sản phẩm 25 3.2. Khía cạnh về chất lượng dịch vụ 26 4. Cấp độ của chất lượng 26 4.1. Tổ chức 27 4.2. Quy trình 27 4.3. Người thực hiện, công việc, nhiệm vụ thiết kế 27 5. Mô hình chất lượng 28 5.1. Mô hình thủ công theo yêu cầu khách hàng 28 5.2. Mô hình sản xuất hàng loạt 28 5.3. Mô hình thống kê kiểm soát chất lượng 28 5.4. Mô hình quản lý chất lượng tổng thể 28 5.5. Mô hình kỹ thuật gia công 29 6. Chi phí chất lượng 29 6.1. Chi phí phòng ngừa 30 6.2. Chi phí đánh giá 30 6.3. Chi phí thất bại 30 6.4. Chi phí chất lượng ẩn 31 II. Kết luận 31 Tài liệu tham khảo 33 Chương 2. Đại cưong về hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 34 I. Nội dung 34 1. Một số thuật ngữ cơ bản về quản lý chất lượng 34 2. Nội dung triển khai quản lý chất lượng trong bệnh viện 36 2.1. Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lượng bệnh viện 36 2.2. Áp dụng Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp quản lý chất lượng 36 2.3. Xây dựng chỉ số về chất lượng và đo lường chất lượng bệnh viện 38 2.4. Tổ chức thực hiện và đánh giá việc thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh 41 2.5. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế 41 2.6. Đánh giá chất lượng bệnh viện 42 3. Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện 44 3.1. Tổ chức và nhiệm vụ của Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện 44 3.2. Tổ chức và nhiệm vụ của phòng (tổ) Quản lý chất lượng 45 3.3. Nhiệm vụ và quyền hạn của Trưởng phòng (tổ trưởng) quản lý chất lượng 46 3.4. Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng/tổ quản lý chất lượng 46 3.5. Mạng lưới quản lý chất lượng 47 II. Kết luận 47 Tài liệu tham khảo 49 Chương 3. Bộ tiêu chí cơ bản áp dụng trong bệnh viện 50 I. Nội dung 50 1. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) 50 1.1. Giới thiệu chung về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 50 1.2. Mục đích, ý nghĩa của Bộ tiêu chí 51 1.3. Cấu trúc của Bộ tiêu chí 52 1.4. Đối tượng áp dụng 53 1.5. Phương pháp đánh giá Bộ tiêu chí 54 1.6. Ý nghĩa các nội dung của tiêu chí và 5 mức đánh giá 57 1.7. Danh mục 83 tiêu chí trong Bộ tiêu chí chất lượng 58 2. Bộ tiêu chí đánh giá mức chất lượng phòng xét nghiệm y học 64 2.1. Giới thiệu chung về Bộ tiêu chí 64 2.2. Mục tiêu 64 2.3. Phạm vi áp dụng 64 2.4. Cấu trúc của Bộ tiêu chí 65 2.5. Phương pháp đánh giá Bộ tiêu chí 66 2.6. Các mức chất lượng phòng xét nghiệm 66 2.7. Cách tính điểm 66 2.8. Nguyên tắc xếp loại mức chất lượng 67 3. Bộ tiêu chí chất lượng đánh giá mức độ an toàn phẫu thuật 67 3.1. Giới thiệu chung về Bộ tiêu chí 67 3.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chí 68 3.3. Đối tượng áp dụng 68 3.4. Phương pháp đánh giá 68 4. Bộ tiêu chí Bệnh viện an toàn phòng chống COVID-19 và các dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp 70 4.1. Giới thiệu chung về Bộ tiêu chí 70 4.2. Mục đích 71 4.3 Cấu trúc của Bộ tiêu chí 71 4.4. Đối tượng áp dụng của Bộ tiêu chí 72 4.5. Đánh giá Bộ tiêu chí 72 II. Kết luận 74 Tài liệu tham khảo 75 Chương 4. Quản lý chất lượng xét nghiệm trong bệnh viện 76 I. Nội dung 76 1. Tầm quan trọng của chất lượng xét nghiệm trong hệ thống chăm sóc sức khỏe 76 2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 77 2.1. Định nghĩa về hệ thống quản lý chất lượng 77 2.2. Lịch sử hình thành 78 2.3. Mô hình về hệ thống quản lý chất lượng phòng xét nghiệm 79 2.4. Một số quy định về chất lượng xét nghiệm tại Việt Nam 87 3. Tiêu chuẩn cho phòng xét nghiệm 89 3.1. Tiêu chuẩn cho phòng xét nghiệm tại Việt Nam 89 3.2. Tiêu chuẩn cho phòng xét nghiệm quốc tế 93 Chương 5. Mô hình quản lý chất lượng 101 I. Nội dung 101 1. Mô hình quản lý chất lượng toàn diện - TQM 101 1.1. TQMlàgì 101 1.2. Các giai đoạn phát triển TQM 103 1.3. Nguyên tắc của TQM, ứng dụng trong bệnh viện 104 1.4. Yêu cầu đối với TQM 106 2. Mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 107 2.1. ISO là gì? 107 2.2. Các phiên bản khác nhau của ISO 9001 108 2.3. Đánh giá ISO 9001 và đánh giá sự phù hợp 110 3. Mô hình giải thưởng chất lượng - EFQM 111 4. Mô hình quản lý chất lượng theo JCI 114 4.1. JCIlàgì? 114 4.2. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn JCI 114 4.3. Tiến trình công nhận chất lượng JCI 115 4.4. Lợi ích của JCI 116 II. Kết luận 116 Tài liệu tham khảo 118 Chương 6. Công cụ cải tiến chất lượng 119 I. Nội dung 119 1. Bảng kiểm 119 2. Biếu đồ tần suất 121 3. Biểu đồ Pareto 123 4. Biểu đồ phân tán 125 5. Biểu đồ kiểm soát 126 6. Sơ đồ nhân quả còn được gọi là sơ đồ xương cá 129 7. Biểu đồ (Charts) 131 8. ứng dụng các công cụ kiểm soát chất lượng vào chu trình PDCA và Six Sigma 134 9. Một số kỹ thuật hay sử dụng trong kiểm soát chất lượng 134 9.1.5W2H 134 Chương 7. Phương pháp nâng cao hiệu suất 141 I. Nội dung 141 1. Mô hình đánh giá chất lượng 141 1.1. Đo lường cấu trúc tổ chức 142 1.2. Đo lường quy trình 142 1.3. Đo lường kết quả 143 2. Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động 143 3. Six Sigma (6 sigma) 144 4. DMAIC 145 5. Quản lý các khuyết điểm 146 6. Chỉ số khả năng xử lý (CPK) 147 7. Lợi ích của Six Sigma 148 8. Quản lý tinh gọn (Lean) 149 9. Lean và Six Sigma 150 10. Lý thuyết về sự ràng buộc 151 11. Mô hình hóa quy trình 151 12. Một số công cụ và kĩ thuật khác 153 II. Kết luận 154 Tài liệu tham khảo 156 Chương 8. Tầm nhìn về ứng dụng quản lý tinh gọn trong bệnh viện và hệ thống y tế 157 I. Nội dung 157 1. Hệ thống y tế tinh gọn 158 2. Một hệ thống y tế tinh gọn sẽ như thế nào? 158 3. Trải nghiệm của người bệnh trong hệ thống y tế tinh gọn 161 4. Môi trường làm việc trong hệ thống y tế tinh gọn 162 5. Mô tả một hệ thống y tế tinh gọn 164 6. Lợi ích của người bệnh trong hệ thống y tế tinh gọn 166 7. Lợi ích của nhân viên trong hệ thống y tế tinh gọn 166 8. Sự lãng phí và Kaizen 167 9. Áp dụng Lean vào y tế Việt Nam 167 Chương 9. Khía cạnh con người trong quản lý chất lượng 172 I. Con người và quản lý chất lượng 172 1. Vai trò của con người trong một tổ chức 172 2. Sự cam kết 173 3. Động lực 174 3.1. Những đặc trưng của động lực 176 3.2. Động lực bên trong 176 3.3. Động lực bên ngoài 177 3.4. Lý thuyết của động lực 178 3.5. Quản lý và người tham gia quản lý chất lượng 184 3.6. Cam kết quản lý hàng đầu 185 3.7. Nhóm chất lượng (Quality Circle) 186 3.8. Không có khuyết điểm (Zero Defects) 188 3.9. Hoạt động nhóm 190 3.10. Cách tiếp cận cấu trúc 192 II. Kết luận 194 Tài liệu tham khảo 195 Chương 10. Lãnh đạo và hoạch định chiến lược 196 I. Nội dung 196 1. Lãnh đạo 196 1.1. Định nghĩa 196 1.2. Lãnh đạo chất lượng 196 1.3. Phong cách lãnh đạo 197 1.4. Năng lực lãnh đạo 200 2. Chiến lược 201 2.1. Hoạch định chiến lược 201 2.2. Năm giai đoạn của SQM 203 2.3. Hoshin Kanri: mô hình SQM Nhật Bản 205 2.4. Thẻ điểm cân bằng (BSC) 208 II. Kết luận 210 Tài liệu tham khảo 211
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Shiba s, Walden D. Breakthrough Management: Principles, Skills, and Patterns for Transformational Leadership. Confederation of Indian industry New Delhi; 2006. 2. Matten D. Why do companies engage in corporate social responsibility? Background, reasons and basic concepts. ICCA Handb Corp Soc Responsib. 2006;3:28. 3. Aravindan p, Devadasan SR, Selladurai V. A focused system model for strategic quality management. Int J Qua! Reliab Manag. 1996. 4. Tummala VR, Tang CL. Strategic quality management, Malcolm Baldrige and European quality awards and ISO 9000 certification: Core concepts and comparative analysis. Int J Quai Relỉab Manag. 1996. 5. Kondo Y. Hoshin kanri-a participative way of quality management in Japan. TQM Mag. 1998. 6. Kaplan R. D Norton," The balanced scorecard-measures that drive performance,". Harv Bus Rev. 1992. 7. Cummings TG, Worley CG. Organization development and change Cincinnati. OH South-Western Coll Publ. 2005. 8. Marshak RJ. Metaphors, metaphoric fields and organizational change. Metaphor Organ. 1996:147-165. 9. Dvir T, Eden D, Avolio BJ, Shamir B. Impact of Transformational Leadership on Follower Development and Performance: A Field Experiment. Acad Manage J. 2002;45(4):735-744. doi: 10.5465/3069307 10. Charantimath PM. Total Quality Management. 2nd ed.; 2011. 11. Black JS, Gregersen HB. Leading Strategic Change: Breaking through the Brain Barrier. FT Press; 2002.
